Dirigido a la obtención del CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD a través de las Competencias Profesionales Adquiridas R.D. 1224/2009 y R.D. 143/2021 del Ministerio de Educación y Formación Profesional

Modalidad
Modalidad
Online
Duración - Créditos
Duración - Créditos
90 horas
Becas y Financiación
Becas y Financiación
sin intereses
Plataforma Web
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24 Horas
Equipo Docente
Equipo Docente
Especializado
Acompañamiento
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4,6
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* Todas las opiniones sobre MF0245_3 Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.
Alumnos

Plan de estudios de Curso de gestión de quejas y reclamaciones

CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Realiza este Curso Online y conviértete en todo un experto en servicios durante la llamadaDale a tu carrera profesional el impulso que merece y aprovecha esta oportunidad de metodología e-learning de la mano de Euroinnova International Online Education.

Resumen salidas profesionales
de Curso de gestión de quejas y reclamaciones
La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Objetivos
de Curso de gestión de quejas y reclamaciones
Los objetivos de este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones son:
- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. - Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. - Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. - Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Salidas profesionales
de Curso de gestión de quejas y reclamaciones
Con este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones ampliarás tu formación en el ámbito de la información y orientación. Asimismo, te permitirá mejorar tus expectativas laborales en departamentos de atención al cliente y como orientador de consumidores o usuarios de bienes y servicios.
Para qué te prepara
el Curso de gestión de quejas y reclamaciones
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido
el Curso de gestión de quejas y reclamaciones
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
Metodología
de Curso de gestión de quejas y reclamaciones
Metodología Curso Euroinnova
Carácter oficial
de la formación
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.

Temario de Curso de gestión de quejas y reclamaciones

Descargar GRATIS
el temario en PDF
  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes.

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local.

    - Legislación Comunitaria.

  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  4. - Tipología.

    - Competencias.

    - Organigrama funcional.

  5. Procedimientos de protección al consumidor:
  6. - Protección de datos y confidencialidad.

    - Transparencia de los procedimientos.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  10. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

  1. Conceptos:
  2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías.

    - Forma.

    - Plazos.

  3. Procedimientos de control del servicio:
  4. - Parámetros de control.

    - Técnicas de control.

  5. Indicadores de calidad.
  6. Evaluación y control del servicio:
  7. - Métodos de evaluación.

    - Medidas correctoras.

  8. Análisis estadístico.

Titulación de Curso de gestión de quejas y reclamaciones

TITULACIÓN de haber superado la FORMACIÓN NO FORMAL que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, regulado en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de Octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario. De acuerdo a la Instrucción de 22 de marzo de 2022, por la que se determinan los criterios de admisión de la formación aportada por las personas solicitantes de participación en el procedimiento de evaluación y acreditación de competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral o vías no formales de formación. EUROINNOVA FORMACIÓN S.L. es una entidad participante del fichero de entidades del Sepe, Ministerio de Trabajo y Economía Social. Si lo desea puede solicitar la Titulación con la APOSTILLA DE LA HAYA (Certificación Oficial que da validez a la Titulación ante el Ministerio de Educación de más de 200 países de todo el mundo. También está disponible con Sello Notarial válido para los ministerios de educación de países no adheridos al Convenio de la Haya.
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Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercado y Máster en Marketing y Comportamiento del Consumidor por la Universidad de Granada. Actualmente, doctoranda en Ciencias Económicas y Empresariales en la línea de Marketing y Consumo con orientación al marketing móvil y al uso de aplicaciones.
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* Becas aplicables sólamente tras la recepción de la documentación necesaria en el Departamento de Asesoramiento Académico. Más información en el 900 831 200 o vía email en formacion@euroinnova.es

* Becas no acumulables entre sí

* Becas aplicables a acciones formativas publicadas en euroinnova.es

Información complementaria

Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

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Introducción a la atención al cliente

La atención al cliente es el servicio que busca asistir y asesorar a las personas que compran o utilizan los productos o servicios de una empresa por parte de esta empresa. También son los procesos que apoyan a los equipos que trabajan para ofrecer una buena atención al cliente.

La atención al cliente puede estar derivada en distintas funciones. Puede ser una asistencia que busca informar sobre las cualidades que aporta el producto o servicio que vende y comercializa la empresa. Clientes que llaman para llevar a cabo quejas y reclamaciones sobre algún fallo o incidencia que han sufrido, o clientes que necesitan llevar a cabo alguna acción y necesitan ser guiados.

Si te interesa lo que estás leyendo, ¡continúa más abajo! Y recuerda que, si necesitas información de cualquier tipo, puedes ponerte en contacto con nosotros sin ningún compromiso.

Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

Características de un buen servicio de atención al cliente

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente está presente y es fundamental en cualquier empresa. Ya que una atención al cliente de calidad llevará a facilitar la fidelización del cliente hacia nuestros productos o servicios. 

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